Emmanuel Rouault dirige le pôle Maison départementale de l’autonomie (MDA) de l’Hérault créée en 2018, au sein de laquelle est intégrée la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH), un lieu destiné à faciliter les démarches des personnes handicapées. Son nouveau directeur évoque la nouvelle organisation des services, en prenant en compte les évolutions législatives et réglementaires du domaine de compétence, particulièrement mouvant tant au plan du périmètre d’intervention, du contenu des aides, de ses modalités, que de ses outils.
Questions sur le nouveau dispositif
Vous avez comme priorités de résorber les délais de traitements et d’améliorer le délais de réponse aux usagers. Comment allez-vous procéder, et quand les premiers résultats prendront-ils effet ?
Nous avons travaillé en profondeur sur un ajustement organisationnel pour simplifier les process et traiter de manière simplifiée les dossiers. Cette réorganisation qui vient d’être validée par les organisations syndicales présentera ces effets à partir de juin 2023. En attendant il faut traiter les dossiers, apporter des réponses à nos usagers ; nous avons engagé une action à court terme avec un renforcement de nos équipes. Sur la question des délais : de nombreux moyens, notamment en matière de personnel, sont alloués par le Président du Conseil départemental Kléber Mesquida, pour améliorer nos délais de traitement et de réponse téléphonique, en attendant la pleine activité de nos process dans le cadre des changements organisationnels à venir.
La MDA, cela représente 500 000 appels par an. Actuellement, on ne répond qu’a 10 % des appels, donc on n’est pas bon du tout. Le plan comporte l’embauche de six personnes pour répondre aux usagers, auxquelles s’ajoute une équipe de 6 personnes afin de saisir tous les dossiers dans nos services pour apporter une réponse de premier niveau. En clair, savoir si le dossier est complet, s’il y a besoin d’apporter des pièces complémentaires, avec un courrier de réponse d’attente. Parce que les usagers peuvent aujourd’hui avoir un délai de dix mois avant qu’on leur confirme que leur dossier est complet.
On a intégré cela dans notre refonte organisationnelle, et nous prenons aussi des mesures de prolongation qui consistent à rouvrir tous les dossiers arrivant à renouvellement jusqu’en 2026 et prolonger automatiquement les droits des usagers à partir de critères médico-sociaux et administratifs. Par exemple, quelqu’un de plus de 55 ans qui a une AAH (Allocation aux adultes handicapés — une aide financière qui permet aux personnes handicapées d’avoir un minimum de ressources) et s’est mis en invalidité depuis plus de 5 ans, et bien nous n’attendrons pas que la personne redépose une demande de renouvellement mais nous prolongerons le droit ; comme ça il n’aura pas besoin de déposer un dossier.
La refonte organisationnelle est souvent à l’origine d’oppositions de la part des personnels, comment cela s’est-il passé ?
Il peut arriver que les équipes soient réfractaires à la mise en œuvre des changements. Souvent les freins sont liés au questionnement éthique qui est spécifique dans le travail social et médico-social. Par exemple, l’accès aux droits sans limitation de durée a soulevé des questions comme : si l’usager a besoin de nous reviendra-t-il vers nous ? Peut-être que nous passerons à côté de quelque chose… Les équipes agissent dans un souci de bienveillance vis-à-vis des usagers, mais on est aujourd’hui dans l’incapacité de tout traiter. C’est la raison pour laquelle nous avons associé les équipes à l’élaboration de critères pour prendre les décisions les plus justes possibles et faire des choix stratégiques cohérents. Il faut donner du sens aux pratiques pour les faire évoluer.
Rencontrez-vous des problèmes de recrutement ?
Comparé à d’autres, le département est très généreux et tant mieux, mais nous rencontrons en effet des difficultés pour pourvoir les postes. Sur un total de 334 agents, 10 % de nos postes sont toujours vacants. Le besoin concerne des administratifs, des infirmières et des médecins. On a un taux d’absentéisme de 10 %, donc aujourd’hui au lieu d’être 334 on est 270. Et le covid qui est passé par là n’a pas simplifié et fluidifié les choses. Il y a un désengagement du monde du travail par les professionnels. Que ce soit dans le secteur privé ou public, la relation au travail n’est plus la même.
Je ne suis pas sûr que cela soit un problème de salaire, on recherche des postes administratifs payés 1 500 euros net pour des agents de catégorie C1 et on ne trouve pas. Cela pose question… Peut-être sommes nous trop exigeants en voulant recruter des Bacs plus 5 en catégorie C alors qu’il faudrait les prendre sur la catégorie A2. Aujourd’hui on est rendus à ce niveau, et effectivement, dans cette logique-là, les agents se considèrent sous-payés.
Face aux rigidités d’organisation du système français d’offre de soins, où en est-on en matière de coordination du secteur médico-social et du secteur sanitaire ?
On a créé les MAIA (méthode d’action pour l’intégration des services d’aide et de soins dans le champ de l’autonomie — pour améliorer l’accompagnement des personnes âgées de 60 ans et plus) il y a quelques années, c’était une méthode liée aux maladies d’Alzheimer qui tendait à rapprocher le sanitaire et le médico-social et qui fut une vraie réussite parce que cela a permis de décloisonner. Il faut arriver à travailler ensemble et autrement, mais les MAIA ont été supprimées pour créer les dispositifs d’accès à la coordination, les DAC. Portés par les hôpitaux et les départements, les personnels ont rejoints les DAC qui risquent, et là nous restons vigilants, d’être tournés trop sanitaire. Tout est en lien aujourd’hui, une personne âgée qui est maintenue à domicile suppose un rôle du médecin qui doit suivre l’état de santé de la personne, et les SIAD (Service d’infirmier à domicile) doivent s’assurer que tous les dispositifs sont assurés pour que l’état de santé ne se dégrade pas. Il y a eu de gros progrès ces dernières années mais il faut que l’on parvienne à travailler autrement et mieux.
Quels changements va initier le futur schéma départemental d’autonomie 2023-2027 ?
Il y avait beaucoup d’actions dans le précédent schéma. Nous allons les réduire pour nous concentrer sur des actions phares avec une charte d’engagement réciproque. Le département va s’engager à mettre des choses en place mais cela nécessite que nos partenaires sur les territoires (établissements, associations, institutions) s’engagent aussi, cela ne peut pas être unilatéral. On a innové avec des groupes de travail où des participants extérieurs d’autres territoires viennent faire part de leur expérience. Le nouveau schéma sera moins philosophique et plus pragmatique avec moins d’actions.
Recueilli par Jean-Marie Dinh
La démarche
Le projet des ajustements organisationnels de la Maison de l’Autonomie de l’Hérault est une démarche collaborative, ambitieuse et volontariste. Les agents sont invités à participer à des groupes de réflexion pour élaborer/proposer/travailler ensemble sur de nombreuses thématiques identifiées au gré des échanges et contribuer à compléter les propositions dégagées. Une vigilance particulière a été donnée au sens et à l’intérêt des missions réalisées, ainsi qu’au développement d’un esprit coopératif et collaboratif dans une dynamique globale.
Les objectifs
- le maintien d’une organisation transversale, tel que le principe de la MDA l’a posée, au-delà de la distinction entre champs PA (personne âgée) et PH (personne handicapée), avec un traitement des demandes usagers sous forme de parcours et de processus étape ;
- un accueil et une orientation renforcés des usagers ;
- un management de proximité plus en lien avec les agents, et des tailles de service plus en adéquation avec le métier ;
- une organisation collaborative et souple qui permet un enregistrement et un traitement des dossiers le plus en amont possible, une évaluation des demandes en « circuit court » pour les dossiers qui ne nécessitent pas de travail complexe, et recentrer les équipes des directions parcours pour traiter les demandes qui nécessitent une analyse approfondie.
La MDA de l’Hérault en chiffres
- 334 agents
- 500 000 appels téléphoniques par an, dont 350 000 au SAI (Service d’aide à l’intégration)
- 2 000 000 de pages numérisées par an
- 125 000 notifications par an
- 150 000 usagers en file active dont 105 000 pour le public « personnes handicapées »
- 400 établissements et services autorisés par le Président, dont 60 % tarifés
- 430 000 000 € de budget annuel hors budget de fonctionnement (RH, bâtiment, fluide, etc…)
Article publié en complément d’altermidi Mag#6
dont le dernier numéro (Dec Janv Fev 2023)
est consacré au handicap
5 € disponible en kiosque ou par abonnement
Notes:
- La catégorie C correspond aux fonctions d’exécution, nécessitant, pour certains métiers, des qualifications professionnelles spécialisées de type BEP/CAP.
- La catégorie A correspond aux fonctions de conception et de direction. Le recrutement se situe au niveau bac + 3 (licence), à l’exception de certains cadres d’emplois qui exigent des diplômes supérieurs.
